Hvordan skaber du og fastholder kundeloyalitet?

Alle kunder er vigtige, men loyale kunder køber oftere og køber mere hos din virksomhed. Derfor kan det betale sig at investere i aktiviteter, der fører til øget kundeloyalitet, hvilket er nøglen til din virksomheds generelle vækst.

Loyale kunder vælger dig frem for dine konkurrenter, og de bliver ved med at komme tilbage for at handle hos dig. Kundeloyalitet er med til at skabe mersalg til eksisterende kunder og tiltrække helt nye kunder samt reducere kundeafgangen. For at øge den kan du gøre brug af en række salgsværktøjer på markedet, der kan hjælpe dig på forskellige måder.

I dette indlæg kan du læse om, hvilke elementer i din virksomhed du kan forbedre for at øge og fastholde kundeloyaliteten i din virksomhed.

 

Definition af kundeloyalitet

Der kan være mange definitioner af kundeloyalitet, og det er faktisk op til dig at bestemme, hvad kundeloyalitet betyder for din virksomhed. For nogle virksomheder er det engagementet, der er vigtigst, og for andre handler det om, hvor ofte og hvor meget kunden køber.

Generelt kan man sige, at dine kunder bliver loyale, når de løbende interagerer med dit brand eller systematisk køber dit specifikke produkt, fordi de er glade for det.

Kundeloyalitet betyder, at din kunde bliver som kunde og siger nej tak til konkurrenternes tilbud, selv om det nogle gange objektivt set kan være bedre. Den er også kendetegnet ved, at dine loyale kunder køber mere fra din virksomhed over tid og anbefaler dine produkter til deres venner og familie. Hvis du træffer dårlige forretningsbeslutninger, vil den loyale kunde fortælle dig det med et formål om, at dine produkter fortsat skal være gode eller endnu bedre.

Loyale kunder gør naturligvis ikke alle ovenstående ting på én gang, men hvis de gør i det mindste en del af dem, kan man tale om kundeloyalitet.

 

Kundeloaylitet er forbundet med følelser

Danskerne køber mere og mere online, og de har udviklet deres egne købsvaner. Webshops er nødt til at gøre en ekstra indsats for at tiltrække og fastholde kunder.
Kundeloyaliteten handler om følelser og gode oplevelser med dit brand eller din virksomhed.

Du kan sælge et fremragende produkt og tilbyde fantastisk kundeservice, men det vil ikke i sig selv skabe kundeloyalitet. Det er kun de sammenhængende følelsesbaserede oplevelser på alle stadier af kunderejsen, der kan opbygge kundeloyalitet. Og du skal binde etiske, personlige og værdiskabende dele sammen i en samlet fantastisk oplevelse, så kunden kan se den rigtige værdi i dit brand – en følelse af forståelse og sikkerhed.

Hvis det lykkes dig at skabe et sådant bånd med kunderne, vil investeringen i din brand og din virksomhed være betydeligt vigtigere for dem end selve prisen. Og det er netop denne tillid, der fører til langvarig kundeloyalitet.

 

Er der en forskel på kundetilfredshed og kundeloyalitet?

Ja, det er der! Hvis kunderne er loyale, er de altid tilfredse. På den anden side behøver tilfredse kunder ikke nødvendigvis at være loyale. Det betyder, at hvis du har tilfredse kunder, kan du stadigvæk ikke hvile på laurbærrene. Du kan ikke være sikker på, at du vil fastholde disse kunder i længere tid.

Kundetilfredshed refererer til noget som allerede er sket, og som ikke nødvendigvis vil gentage sig.

Kundeloyalitet fortæller dig noget om kundernes fremtidige adfærd. Når du kender årsagerne til kundeloyaliteten, kan du udnytte denne viden ved at foretage specifikke og målrettede aktiviteter for at fastholde og udvikle eksisterende kunder.

 

Hvorfor er kundeloyalitet vigtig for din virksomhed?

De aktiviteter, du foretager i forbindelse med at skabe kundeloyaliteten, er faktisk helt basale markedsføringsaktiviteter.

Først og fremmest er det ganske enkelt billigere at sælge til allerede eksisterende kunder frem for at skaffe nye kunder. Loyale kunder er de kunder, som er emotionelt forbundet med dit brand og køber hos dig igen og igen. Derfor er de i gennemsnit mere tilbøjelige til at købe mere og bruge flere penge end helt nye kunder, der foretager deres første køb på din webshop. Det betyder højere konverteringsrater og større købsværdier for din webshop.

Systematisk opbygning af kundeloyalitet og levering af fantastisk kundeservice er afgørende for din virksomheds fortsatte succes. En god oplevelse på alle trin af kunderejsen er en stor faktor i at bygge og fastholde kundeloyaliteten.

 

Der blev foretaget nogle undersøgelser vedrørende kundeloyalitet (bl.a. Af Small Business Trend, KISSmetrics, Verint), og resultaterne er som følger:

• Den mest typiske grund til at skifte til at handle hos en konkurrent er lavere pris (over 30%).
• I over 70% af tilfældene skifter kunden til et andet brand på grund af summen af to faktorer: lavere pris + dårlig kundeservice. Det betyder, at hvis kundeservicen var tilfredsstillende ville kunden forblive loyal.
• Din chance for at sælge til din eksisterende kunde er over 60%, mens chancen for at sælge til en helt ny kunde er mellem 5 og 20%. Det er en markant forskel!
• 65% af din virksomheds fortjeneste kommer fra dine allerede eksisterende kunder.
• Returnerende kunder bruger over 30% mere på indkøb end nye shoppere.
• Næsten 70% af kunder vil købe hos en virksomhed igen, hvis deres kundeservicesag bliver behandlet retfærdigt.
• Næsten 50% af kunder vil med det samme skifte til en anden virksomhed, hvis de oplever dårlig kundeservice.

 

Hvad er karakteristisk for høj kundeloyalitet?

Det er ikke alle kunder, der kommer tilbage og køber igen, som er loyale. Nogle gange gør de det, blot fordi prisen var lavest, det var nemmest at købe hos dig, eller det bare var et tilfælde, der ikke havde noget at gøre med, at de var særligt glade for dit produkt.

Antallet af salg eller besøg siger ikke så meget om selve loyaliteten. Det, du skal gøre, er ikke at lade disse kunder forblive tilfældige, men sørge for, at de bliver loyale.

Du skal være meget opmærksom på, om dine kunder udviser holdningsmæssig loyalitet, og hvordan de opfører sig, så du kan genkende, om deres loyalitet er ægte eller falsk.

 

Nedenfor er der nogle vigtige tegn, der indikerer, at dine kunder er loyale:

• Kundetilfredsscore er meget høj.
• Der er mange genkøb og mersalg.
• Churn rate er lav (der er få opsigelser).
• Share of wallet er høj (den pengemængde, som en forbruger bruger på dit brand i stedet for konkurrerende brands inden for samme produktkategori).
• Antallet af klager er lavt.
• Stigende Time to first value (TTFV) eller Customer Lifetime Value (CLTV)

 

Eksempler på loyale kunder

For at forklare kundeloyalitet endnu bedre, giver vi nogle helt konkrete eksempler på, hvordan loyale kunder opfører sig. Generelt er kunderne loyale, når de er villige til at gøre en ekstra indsats for at købe eller bruge dit produkt/din tjenesteydelse.

Mobilnetværk

Du bruger mobilnetværk ”nummer 1”. En konkurrerende udbyder ringer til dig med et bedre tilbud, hvor du skal betale halv pris. Du lader dig ikke overtale, og du bliver ved den nuværende mobilnetværk udbyder – derfor er du en loyal kunde.

Restaurant

Du har din yndlingsrestaurant i by ”nummer 1”. Du bor ikke længere i denne by, du er flyttet til by ”nummer 2”. Du gør dig dog stadig umage med at tage fra by nummer 1 til by nummer 2 en gang imellem for at gensmage maden på din yndlingsrestaurant.

Supermarked

Du handler i supermarked ”nummer 1”. Der åbner et helt nyt supermarked nummer 2, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej, du plejer. Du er dog ligeglad, og du fortsætter med at handle i supermarked nummer 1.

 

I nogle brancher er det sværere at skabe kundeloyalitet

Bestræbelser på at opbygge kundeloyalitet er nogle gange sværere og andre gange lettere. Det afhænger ofte af den branche, du beskæftiger dig med.

I B2B e-handel er det oftest sværere at skaffe kunder, men nemmere at fastholde dem. Det tager lang tid at overbevise dine kunder om, at dit produkt er det bedste valg, men hvis det lykkes dig, vil de blive hos dig i længere periode. I B2C e-handel er det meget sværere at fastholde kunder.

Det er helt sikkert ikke let at skabe kundeloyalitet i brancher, hvor der er få præferencer, hvor der er en række udbydere, hvis tilbud ikke er særlig forskellige, eller hvor der er et stort pres på prisen.

Det drejer sig bl.a. om brancher som mobilnetværk, teleselskaber, banker, benzin, supermarkeder, forsikringsselskaber osv. Det er naturligvis ikke umuligt at opbygge kundeloyalitet i disse brancher, og der er nogle virksomheder, som har stor succes med at gøre det. Det er dog svært at opnå.

 

Hvordan skaber du loyale kunder?

Nu hvor vi ved, hvad kundeloyalitet kan betyde, er det tid til at finde ud af, hvad der skal til for at skabe loyale kunder.

I første omgang skal du få indsigt i dine kunders oplevelser med dit brand, dvs. deres tilfredshed. Analyser, om du allerede har nogle loyale kunder. Ved at udnytte denne viden kan du starte på at opbygge øget kundeloyalitet.

1. Første analyse: Dette er en fase, hvor du laver en analyse af alle mulige kontaktpunkter med kunderne samt forudsigelser om fordelene ved øget loyalitet.
2. Klassificering af kunder samt forklaring: Kundesegmentering med hensyn til loyalitet er vigtig. Du kan gøre det på basis af en model som eksempelvis ’NPS’ (Net Promoter Score).
3. Identificering af årsagerne til dine kunders loyalitet: Du skal finde årsagerne til den enkelte kundes loyalitetsstatus og derefter identificere de indsatsområder, der er relevante for din virksomhed.
4. Fortolkning af resultaterne: I denne fase skal du fortolke resultaterne og prioritere de specifikke indsatser, der kan bidrage til at øge kundeloyaliteten i din virksomhed.
5. Oplæring af medarbejdere: Endelig skal du sørge for, at din virksomheds medarbejdere forstår og er tilstrækkeligt motiverede til at arbejde på at øge kundeloyaliteten.

 

Essentielle elementer for at opnå kundeloyalitet

Den gode købsoplevelse, der fører til stærk kundeloyalitet, kommer ikke af sig selv og heller ikke kun af rabatter og konkurrencer. Der er mange elementer i din forretningsstrategi, som skal fungere godt, før du kan tale om at skabe virkelig loyale kunder. Det kræver også tid og bestræbelse at udarbejde et godt system og vinde kundernes tillid, og der er ingen, der vil påstå, at det er en let opgave.

 

Salg af gode produkter og ydelser

Ethvert produkt eller enhver tjenesteydelse, du sælger, skal være baseret på dine kunders behov. Du skal kende til efterspørgslen, der er inden for det specifikke marked. Kundens behov kan fortolkes som den primære årsag til, at han eller hun beslutter sig for at købe dit produkt. Det er ganske simpelt: Produktet skal være af god kvalitet og opfylde sin rolle godt. For eksempel skal en god støvsuger være god til at støvsuge, ikke gå i stykker i mange år og måske se godt ud.

Det kan nogle gange være svært at skabe et produkt, der lever op til alle kundernes forventninger. Det handler dog ikke om skabe et perfekt produkt for alle, men et produkt, der objektivt set er godt.

Hvis varerne i din netbutik er af dårlig kvalitet eller ofte er udsolgt, påvirker det opfattelsen af hele brandet, og du risikerer at miste kunder.

 

Fokus på god kommunikation på tværs af alle kanaler

Uanset om du kun sælger online eller både online og i fysiske butikker, skal du arbejde på at opbygge personlig kommunikation med kunderne. Du skal sørge for, at denne kommunikation er god på alle niveauer på tværs af kunderejsen. Resultaterne af din indsats vil være afgørende for troværdigheden mellem dig og dine kunder.

En konsistent oplevelse på tværs af alle mulige kanaler er også en svær opgave at opnå. Den vil dog direkte påvirke kundeloyaliteten. Kunderne bør ikke opleve nogen forskel i at handle på Google eller på Facebook (eller online og offline). Prisen skal være korrekt og den samme, uanset hvilken kanal de vælger at handle på.

Hvordan, hvor og hvornår du kommunikerer med kunderne, understøtter både dit produkt eller din ydelse og din kundeservice. Hvis det lykkes dig at gøre dette på den bedste måde, kan du gradvist skabe flere og flere engagerende kunder, som er loyale og endda villige til at optræde som ambassadører for dine produkter.

 

Hurtig og nem adgang til kundeservice

Det er afgørende for kundeloyalitet, at du holder det, du lover dine kunder og behandler dem godt. Uanset om der er tale om negative eller positive henvendelser, skal du tage stilling til dem og prøve at løse eventuelle problemer. Det ligger i din magt at vende kundens negative oplevelse med din online butik til noget positivt.

Vi er alle sammen kunder nogle gange. Hvis vi har fået en effektiv kundeservice og generelt er glade for den måde, vi bliver behandlet på, giver det os lyst til at komme tilbage til den pågældende butik. Vi har ikke lyst til at handle igen hos en butik, der har lang leveringstid, påtrængende kontakt eller er vanskelig at komme i kontakt med.

 

Effektiv fejlretning

Alle begår fejl, og det kan nogle gange også ske for din virksomhed. Du kan ikke altid undgå fejl, men du kan altid have en plan for, hvordan du kan gøre det godt igen. Hurtig hjælp og fejlretning kan opretholde den eksisterende kundeloyalitet, og den kan endda være med til at forstærke den! Kunderne ved, at der kan ske fejl, og de vil bare gerne modtage den bedste mulige service, når tingene går galt. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den håndterer problemer.

Det er for eksempel vigtigt, at kunderne nemt kan ombytte fejlbehæftede varer eller returnere varer, som de ikke kan lide, og hurtigt få deres penge tilbage. Og du bør aldrig skjule, at din virksomhed har begået fejl. Det er meget bedre at tale åbent om det og gøre alt, hvad du kan, for at rette op på det.

 

Levering til tiden

Et andet vigtigt element, der bidrager til at skabe kundeloyalitet er, at den bestilte vare bliver leveret rettidig. Hvis du bliver forsinket med at levere varen, risikerer du at miste kunder.

Du skal være til stede, når kunden forventer at få dækket sit behov. Du skal altid holde dine løfter i forhold til kunden.

Så hvordan kan du egentlig gøre det?

Du skal snakke med kunden og finde ud af, hvad han eller hun forventer af jer. Du skal også fortælle kunden, hvad den reelle leveringstid kan være, og du skal opfylde bestillingen inden for den aftalte tid. Hvis der opstår problemer med at levere til tiden, er det vigtigt, at du informerer kunden om det og har en plan for, hvordan du løser problemet sammen med kunden (hvordan der kan kompenseres).

 

Loyalitetsprogrammer

En af de bedste måder at få dine kunder til at handle igen er at tilbyde dem forskellige loyalitetsprogrammer og give dem bonusser eller rabatter. Disse slags programmer belønner mennesker for at handle i din webshop ved at give dem noget ekstra, f.eks. små gaver eller rabatter på deres næste køb.

Loyalitetsprogrammer koster naturligvis virksomheder ekstra penge, men mange mener, at de er afgørende i forhold til at forstå kundernes adfærd og behov. Derudover foretrækker langt de fleste shoppere at handle hos en virksomhed, hvor de kan drage fordel af en form for loyalitetsprogram. Alle kunder kan godt lide at føle sig værdsat, og det er smart at give dem en form for belønning for at vælge at handle hos din virksomhed fremfor dine konkurrenters virksomheder.

Når du opretter et loyalitetsprogram i din virksomhed, skal du være opmærksom på, at dine belønninger er på linje med dine produkter eller ydelser, og at de afspejler dit brands værdier.

Det virker meget simpelt. Dine kunder bliver loyale, når du viser loyalitet overfor dem.

 

Godt omdømme

I dag er kundeloyalitet over for et brand ikke kun forbundet med selve produktet, men også med alt omkring det. Dine kunder vil vide, hvordan dine produkter bliver fremstillet: Hvad er kilder til dit produkt (om der er brugt bæredygtige elementer), hvor pengene til produktionen kommer fra, hvordan de mennesker, der arbejder på produktioner behandles osv.

Hvordan du tackler alle disse ovenstående spørgsmål kan være afgørende for dit brands omdømme. Hvis du gør det rigtigt, kan gode ord om dit brand hurtigt sprede sig blandt både dine nærværende og potentielle kunder. Især hvis din virksomhed giver noget, som er ud over det sædvanlige.

Som du allerede ved, er kundeloyalitet bygget på følelser. Hvis du får dine kunder til at tro på, at det for handler om meget mere end bare prisen din virksomhed, vil du vinde loyale kunder og mulige ambassadører for dit brand.

 

Konklusion

Det er op til dig og din virksomhed at bestemme, hvad kundeloyalitet betyder. Den er betinget af mange forskellige faktorer, som er beskrevet i dette indlæg. Hvis du vil være i stand til at få dem alle til at fungere godt og supplere hinanden, vil du være på rette vej mod at skabe loyale kunder og øge niveauet af kundeloyalitet i din organisation.

 

Skrevet af: Jagoda Adamik, DataFeedWatch