Sådan håndterer du negative kommentarer på Facebook

Er du administrator af en virksomhedsside på Facebook, Linkedin, Instagram eller et helt andet medie? Så vil det uundgåelige på et tidspunkt ramme dig – at der lander en sur bemærkning om din forretning i kommentarsporet. Og hvordan håndterer du så det? I dette korte blogindlæg vil vi give dig et par tips med på vejen, så du lærer at tackle en træls situation og vende den til noget konstruktivt.

Du har sikkert prøvet det, og ellers kommer du nok til det: Ping! En notifikation fra Facebook popper op på skærmen og beretter, at en såkaldt Flemming, Anita eller et hvilket som helst andet navn har kommenteret dit opslag fyldt med vrede ord og negative emojis om din virksomhed. Og du tænker, at denne kommentar var fuldstændig uberettiget. Så nu skal han/ hun fan’me ha’, og du ruster dig mentalt op med fakler og høtyve, for sådan en omgang sludder finder du dig ikke i. Det må du ALDRIG gøre. Eller endnu værre – du sletter kommentaren i frygt om, at nogen ser den. Denne løsning må du kun ty til, når det er absolut nødvendigt. Som f.eks. hvis indholdet er så stødende, at den overskrider dine og dine kunders grænser. Du må hverken gå aggressivt eller passivt til værks.

Du modtager en sur besked eller kommentar fra en kunde. Hvad gør du?

Tag en dyb indånding og læs beskeden flere gange

Hvis du læser en negativ kommentar fra en utilfreds kunde, er det første, du sikkert har lyst til at gøre, er at svare med det samme. Læs beskeden igen og gerne en gang mere, så du forstår, hvad kundens frustration er. Vi ved alle sammen godt, at vi ikke ligefrem er vildt konstruktive i vores udmeldinger på Facebook. Selvom du tænker, at det nok kunne have været formuleret pænere, så har vi altså skabt os selv lidt af en brokkekultur på Facebook. Og ja, den lort landede netop lige i din turban den dag. Tænk over et svar, som du som kunde selv gerne ville have modtaget, hvis du havde et problem.

Lad være med at slette beskeden eller give tilbage af samme skuffe

Jævnfører ovenstående pointe omkring, at vi ikke ligefrem er konstruktive i vores udmeldinger på Facebook, så skal vi ikke ty til: ”Nå! Hvis det er med den på, så skal jeg nok vise ham/hende, hvem der bestemmer her!”. Husk, at når du svarer, er du ikke dig – du er virksomheden. Og det ser alle andre. Også selvom du måske har ret.

Ligeså må du heller ikke slette beskeder i frygt for, at nogen ser den. Faktisk så signalerer du bare, at du skjuler noget, og at der måske var noget om snakken i første omgang. Det kan være en god idé at tage et screenshot og gemme det til intern træning.

I særlige tilfælde må du gerne slette beskeder, som grænser sig til diskriminerende eller grov opførsel. Så viser du nemlig, at du som virksomhed ikke vil tolerere den slags kommentarer. Men hvis kunden direkte er utilfreds med et produkt eller service, så kan du nok godt finde en pæn måde at svare på.

Vent ikke for længe med at svare

Måske er du i gang med brygge det perfekte svar, eller så tænker du, at den negative kommentar godt lige kan vente lidt. Men det nytter ikke noget. Sådan nogle kommentarer kommer aldrig belejligt. Det er onsdag aften, og du har haft en træls dag på arbejde. Du har netop lige skænket dig selv et glas papvin og er gledet godt tilbage i sofaen, da der kommer et ’pling’ på telefonen, og det er bare det sidste, du har lyst til at bruge din tid på. Sagen er, at det er vi som forbrugere fløjtende ligeglade med. Ligesom med alt andet, så kræver vi svar her og nu. Det behøver ikke være inde for samme time – men inde for samme dag. Det viser, at du er til stede og ikke ligeglad med dine kunder. Tag en tår vin, læs beskeden og svar i en rolig og konstruktiv tone.

Hakuna Matata

… Så tag det roligt. Det er det bedste på jord. Dette skal være dit mantra, hver gang en negativ kommentar dukker op i feedet. Du forstår nok godt pointen nu. Men et godt tip er at tænke, om du ville sige netop dette til kundens ansigt? Hvis ikke, så kan du nok godt formulere det pænere.

Tilbyd en undskyldning og en løsning

Du kan måske tænke, at du ikke har noget at undskylde for. Men i så fald kan du altid undskylde for, at kunden har haft en dårlig oplevelse med din virksomhed. Dernæst tilbyder du en løsning. Det kan være en rabatkode, en voucher, whatever. Hvis ikke du vil skildre med, hvad du tilbyder kunden, kan du bare bede kunden om at sende sine oplysninger, så finder du en løsning. Det vigtigste er, at du signalerer over for alle andre, at du er villig til at møde kundens behov – uanset om de har ret eller ej. For sure kunder kan være ligesom dominobrikker – de hiver andre med i faldet. Og det vil du absolut ikke have.

Keep calm and carry on

Nu ved du, hvordan man svarer på en negativ kommentar. Og mit bedste tip er ikke at dvæle ved det i for lang tid. Svar og kom videre. Du har en forretning at drive, og så længe du har mange andre tilfredse kunder i butikken, så går det jo godt.

Men hvis du nu alligevel er i tvivl omkring, hvordan du skal agere på sociale medier, så vil mit SoMe-team og jeg rigtig gerne hjælpe dig.