Er dine kampagner en succes?

Hvis du arbejder med online markedsføring, så er ROAS nok ikke et fremmedord for dig, men skulle du være helt ny i felten, vil vi gerne lige uddybe.

ROAS eller ’Return on ad spend’, er en indikator for, hvor mange gange din annonce har tjent sig hjem, ift. de omkostninger du har brugt på den. ROAS er samtidig en af de mest anvendte metoder til at måle succesen på en online kampagne. Og det kan vi godt forstå, fordi det er meget håndgribeligt. Men vi vil dog benytte lejligheden til at slå et slag for en anden og måske endnu mere relevant måde at succesmåle på, nemlig CLV.

Men hvad nu hvis jeg bare synes, at ROAS er en vildt god måde at vurdere mine kampagner på, spørger du så? Så er det også helt i orden, men vi vil alligevel prøve at overbevise dig om, hvorfor det også giver mening at holde øje med CLV.

 

Hvad er det nu, det der CLV er for noget?

CLV er en forkortelse for ’Customer lifetime value’ og er en beregning af den samlede fortjeneste, du har af en kunde, altså hvor meget din kunde er værd i hele dens ”levetid” hos dig.

Hvor ROAS fokuserer mest på, hvad en specifik annonce har kostet samt tjent dig i kroner og øre, er CLV lidt mere langsigtet og kan hjælpe dig med at afgøre, hvad dine kunder er værd, og ikke mindst hvad det kan betale sig at investere i dem.

CLV kan både udregnes på den enkelte kunde, men også som et gennemsnit af en hel kundegruppe.

 

Græsset er ikke altid grønnere på den anden side

Og det er ikke kun, fordi vi er begejstrede for CLV-begrebet, at du bør se nærmere på det, men også fordi det rent faktisk ofte kan betale sig at pleje de kunder, du allerede har fået ind i folden, i stedet for at lægge al din energi og økonomi i at få nye kunder ind i biksen.

Faktisk viser nye undersøgelser, at de danske online forbrugere er loyale i så høj grad, at 7 ud af 10 køb sker i butikker, de allerede har handlet i før. Så du behøver ikke spejde efter den anden side med stor længsel – det ser ud til, at græsset allerede er grønt nok på din egen side.

 

Eftersalg er det nye nysalg

Hvor vil I så hen med det? Jo, vi vil egentlig bare gerne sige, at med den loyalitet som forbrugerne viser på nettet, kan det virkelig godt betale sig at bruge noget krudt på at være lidt mere offensiv i tiltrækningen af eftersalg i stedet for udelukkende at fokusere på nysalg.

Du bør i højere grad tænke over, hvordan du kan pleje og fastholde de kunder, du allerede har, og på den måde sikre, at han eller hun bliver ved med at komme igen – det kræver højst sandsynligt mindre end at skulle overbevise en helt ny kunde om, at de skal handle hos dig, fordi de allerede har foden inden for døren.

Hvordan skal du gøre dét?
Der er utallige måder at forsøge at fastholde en kunde på, men vi har tre bud på, hvordan du kan gøre lige her:

1. God service
2. Målrette mod informationssøgning
3. Brugervenlighed

 

God service

Ja, den siger måske sig selv, tænker du. Og det kan du have ret i, men at yde en ekstra god service er måske den mest simple metode til at fastholde en kunde og få dem til at handle hos dig igen.
Der er et par forholdsvis simple greb, du kan justere på for at få kunden til at juble over din kundeservice.

Du kan eksempelvis kvittere med et ’Tak for handlen’, når en ordre afsluttes på din side. Hvis du vil gå den ekstra mil, kan du endda skrive en kort hilsen og afslutte med en underskrift fra dig, indehaveren eller chefen. På den måde viser du, at du virkelig sætter pris på kundens ordre, kunden føler sig værdsat, og du skaber en personlig forbindelse mellem din virksomhed og kunden.

En anden måde at øge chancen for at holde fast i din kunde er ved at tilbyde en rabatkode på den næste ordre. Endnu et simpelt trick der sikrer, at kunden har dig og din biks i mente, næste gang de skal handle et lignende produkt.

 

Målrette mod informationssøgning

Nu bliver det måske lidt teknisk, men hæng i!
Når én forbruger søger på nettet efter et produkt eller service, findes der umiddelbart tre former for søgninger: Navigationsøgninger, transaktionssøgninger og informationssøgninger. Især den sidstnævnte er interessant i dette tilfælde.

Informationssøgning handler om, at forbrugeren søger svar på et spørgsmål, information til at løse et problem eller tilegne sig viden om et emne. Måden, du målretter indhold til denne type søgninger på dit site, kan eksempelvis være ved at lave blogindlægs, how-to-videoer, infografik eller stepguides omkring dine produkter, branche eller services.

Ved at have den slags indhold vil du imødekomme og dække kundens behov på andre måder, end når de køber et produkt hos dig. Du viser, at du interesserer dig for dine kunder og de problemer eller udfordringer, de måske har, samtidig med at du gør dem klogere og ikke kun har fokus på salg.

Indhold, der er målrettet informationssøgninger, er velegnet til prospecting af nye kunder eller til at fastholde kunden i en eftersalgsfase. Ovenstående tiltag kan med fordel kombineres for at skabe et dybdegående indhold.

 

Brugervenlighed, brugervenlighed, brugervenlighed!

Vi kan ikke understrege nok, hvor vigtig dit sites design er. Dine kunder skal kunne finde frem til informationer eller produkter relativt nemt. De gider ikke ledes rundt i en labyrint af ligegyldige links og landingssider, så sørg for, at dit site er overskueligt, nemt at finde rundt på og ikke roder.

Det gør du ved hjælp af menuer og kategorier, mens brødkrummer også altid er en god måde at hjælpe kunden rundt på dit site på. Brødkrummer eller breadcrumbs er en sti, der viser hvert step, kunden har taget for at komme til den pågældende landingsside, de befinder sig på nu. Dermed kan kunden nemt gå tilbage uden at blive ledt ud på forsiden og skulle starte helt forfra.

 

Balance er nøgleordet!

Selvfølgelig er det en balancegang at navigere mellem ROAS og CLV, men er man god til at gøre kunder til loyale kunder, så kan man sagtens køre med en strategi for betalt annoncering, hvor man går efter sin absolutte minimum ROAS, således at annonceringen går i nul ved første salg. Dét er måden, man dominerer markedet og skaber vækst på.

 

Andre interessante bemærkninger

Her på falderebet har vi lidt tilføjelser omkring danskernes forbrugsmønstre på nettet, der kan hjælpe dig med at tilpasse din markedsføring:

• De ældre forbrugere anvender oftest søgemaskiner til at finde nye butikker at handle i, hvor den yngre generation i stigende grad anvender sociale medier og deres omgangskreds.
• 87% af forbrugerne gør deres research online, hvor kun hver tiende bruger både nettet og fysiske butikker, mens blot 3% først går i fysiske butikker.
• I 2018 var hver femte køb via en smartphone, hvor tallet i 2020 er steget til hver tredje.
• Mobilbetaling er vokset markant: I 2016 var det kun 3%, der anvendte mobilbetaling, hvor det i 2020 er steget til 21%.